工作规范及话术1在餐厅处

　　 在餐厅的规范用语

　　 进入餐厅

　　 您好，我是xx外卖配送员，来取餐。

　　 催餐

　　 您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了，谢谢！

　　 验餐

　　 清点餐品的同时如果客户有特殊需求，要礼貌地跟餐厅人员索要：“您好，客户想多要一包番茄酱，麻烦您多给我一份，非常感谢！”

　　 离开餐厅

　　 谢谢您的配合，再见！

　　 注意：若出现出餐延迟现象（20分钟以上），先致电客户，表示歉意.

　　 话术:“您好，我是xx外卖配送员，您点的餐因餐厅出餐速度慢，我会延迟XX分钟，不好意思请您多等一下。”

　　 在餐厅的行为规范

　　 到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼“您好，我是xx外卖配送员，来取餐”，面带微笑，衣装整洁

　　 在等餐过程中，规范的站或坐，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话

　　 在确认出餐无误的情况下，可先行结账

　　 餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要，但不应超过3份

　　 2在配送路上

　　 务必佩戴好头盔，遵循交通法规，禁止闯红灯，注意交通安全

　　 若路上抢单或打电话、发短信，必须靠路边停车

　　 3在客户处

　　 与客户的规范用语

　　 打电话通知客户取餐

　　 “您好，xx外卖！您订的餐已经到了，麻烦您来取一下，谢谢！”

　　 见到客户

　　 “您好，xx外卖！”“请问是XX先生/女士吗？”“这是您在xx外卖点的餐，很高兴给您送餐！”

　　 验餐时

　　 “您好，这是您的餐品，请您查收，给您报一下餐XXX，一共XX元”

　　 离开时

　　 “祝您用餐愉快，欢迎您再次使用xx外卖，再见！”

　　 在客户处行为规范

　　 到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱

　　 与客户见面时，主动迎上去，面带微笑打招呼“您好，xx外卖”，若送迟了，主动先行道歉“十分抱歉，给您送迟了，不好意思啊！”，并双手递上餐品。

　　 客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全，客户验餐过程中，不允许抖腿或做抓头、搓手等小动作。

　　 当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，跟客户有礼貌地说：“实在不好意思，这个问题我不是很清楚，您可以打电话给xx外卖客服电话，让她们给您合理的解释。”

　　 异常问题处理与演练1在餐厅

　　 异常1: 客户点的餐品餐厅菜没有了

　　 骑手及时给用户打电话：“您好，我是xx外卖配送员，实在不好意思，您预订的xxx餐品商家已经卖完了，您看您是取消这个订单重新点餐还是我给您报几个同等价位的餐品，您挑选一下有没有中意的我给您换一个？

　　 如客户要取消，要说：“好的，不好意思耽误您正常用餐了，欢迎您再使用xx外卖。”

　　 如客户接受调换，要说：“那我给您换成xxx，这边做好了我马上给您送过去，请您保持电话畅通，谢谢！”

　　 异常2:出餐速度慢

　　 第一时间联系客户，让客户心里有个准备。并询问餐厅，菜品还需多久时间做好。

　　 对餐厅的话术：“您好！您能跟我说一下出餐的大概时间么，我好联系客户别让客户等着急了，辛苦您了。”

　　 对客户的话术：“您好，我是xx外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，餐厅这边现在有点忙，您的餐会有一定延迟，我会尽量帮您催一下，这边出餐我会第一时间给您送过去，不好意思啊。”

　　 2在配送路上

　　 异常1:出现交通情况

　　 小事故：保持冷静，通知领导，查看伤势，检查餐品，等候处理

　　 大事故：保持冷静，通知交警，告知领导，等候处理，勿乱认错

　　 异常2:送餐途中，交通工具丢失

　　 保持冷静，立即报警，等待处理，告知领导，等待调度

　　 异常3:送餐途中送电动车出现问题

　　 告知领导，说明位置，等待救援，等候调度

　　 3在客户处

　　 异常1:客户发现漏餐、错餐

　　 首先与客户道歉，并询问客户是想申请退款还是要补餐，建议引导给客户补餐／退餐

　　 话术：“实在对不起，由于我的疏忽，给您拿错餐／漏餐了，给您带来了不便，您看这样行么，我立刻帮您回去取／重新取一份，以最快的速度给您送过来。”

　　 异常2:送餐延迟

　　 首先与客户道歉，骑手要主动，热情，面带微笑

　　 话术：“对不起，由于xxx原因，给您送晚了，实在抱歉，下次我一定注意。”

　　 如客户仍不接受，骑手要虚心接受客户批评，禁止还口狡辩，要极力安抚顾客情绪

　　 异常3:骑手未超过配送时间，但是客户找理由要求退餐

　　 此情况原则上是不接受退餐的，如果客户执意退餐，请客户联系客服。

　　 话术：“不好意思，您这个情况建议您找xx外卖客服处理，让客服给您解决问题。”

　　 注：任何时候，送餐员不得反驳，打骂客户

　　 异常4:发现菜价与APP上价格不一致

　　 若餐厅实际价格高于APP上标注价格，骑手买餐时先垫付高出部分，此类订单给小票拍照，上传申请异常订单处理。

　　 若餐厅实际价格低于APP上标注价格，配送结束后要告知领导。

　　 异常5:已到达送餐地址但客户电话打不通

　　 若电话打不通则发短信给客户，“您好，我是xx外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，我先去给别的客户送餐，如果您还需要餐品，请及时联系我，我会再给您送去，谢谢！”

　　 骑手发完短信后可等待5分钟（为了不影响给其他客户配送，等待时间不能超过5分钟）若客户还未联系骑手，则骑手需要联系领导说明情况。

　　 异常6:已到达送餐地址但是客户说暂时不方便取餐

　　 情况一：在电话里与客户协商，把餐品放在何处，客户方便的时候自己取

　　 情况二：客户如果很短时间内可以来取餐，则骑手与客户协商具体取餐时间

　　 情况三：客户说暂时不方便取餐，则骑手要说：“如果您现在不方便取餐，那我先去给别的客户送餐，等您方便的时候给我打电话，我再给您送来，谢谢！”

　　 异常7:到客户处，出现发票问题

　　 情况一： 送餐时没有注明要发票，送到后客户索要发票

　　 建议处理方案1：“不好意思，您备注里没有说明您需要发票，我就没帮您索要，您看我现在手头还有别的客户的餐要送，不能帮您回去取发票了，下次您需要发票记得备注。”

　　 建议处理方案2：骑手平时取餐时可以备其他发票，如果客户索要，可以询问客户其他发票是否可以，如客户说可以，则可以将备用发票提供给客户。

　　 情况二：客户备注需要发票，送到时客户发现发票抬头不对

　　 骑手要说：“实在不好意思，这是我的疏忽给您弄错了，您看我现在手头还有一些单要送，现在回去取不太方便，您看等我忙过了这一阵我取餐厅给您更换，您方便的时候联系我我给您送过来，你看行么？”

　　 异常8:用户地址难找，或不对

　　 骑手要主动联系客户：“您好，我是xx外卖配送员，实在不好意思没有找到您标注的送餐地址，问下您的住址该怎么走，我立刻帮您送到！谢谢！”

　　 异常9:送到后发现菜品撒汤

　　 骑手要说：“实在对不起，为了早点给您送到，我就快马加鞭赶过来，路上颠了几下，把汤弄撒了，不好意思，下次肯定注意，我这里有餐巾纸，帮您擦擦。”

　　 异常10:客户验餐时发现有异物

　　 首先，骑手要向用户道歉：“实在对不起，这个餐有问题我会给商家退回去，您在订单界面申请退款，商家会退款给您，或者您重新在别的餐厅下单，我们会优先给您配送。您要是着急吃我到最近的餐厅给您买一份饭，别耽误您吃饭，您看成么？”

　　 禁止说：“这问题也不大，您将就着吃，回头我跟餐厅反映一下让他们注意。”

　　 如果客户很愤怒，骑手态度一定要好，笑脸相迎，耐心听客户发泄不满情绪，不许顶撞辱骂客户。